Tópicos diversos

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Hace tiempo, me tocó trabajar en un call center. Ese pesado trabajo que consiste en contestar llamadas. Afortunadamente no fue por tanto tiempo, pues no tardé mucho en encontrar un puesto en donde desempeñaba una función con mayor tranquilidad.

En este caso, el punto que quiero tocar es la manera que en general se tiene en estos lugares de trabajo de cuantificar todo, buscando cumplir con un estándar de calidad. Generalmente, el negocio de las llamadas telefónicas está sujeto a los estándares de calidad de Six Sigma, el cual consiste, primero, en buscar la manera de cuantificar los diferentes factores involucrados en un proceso y, segundo, seguir una metodología para detectar errores y buscar la manera de reducirlos, de acuerdo con una norma preestablecida.

En el caso de las llamadas telefónicas, los parámetros que se utilizan para cuantificar un evento se llaman “métricas”.

Y ahora sí, el punto al que quiero llegar. Durante mi paso por las llamadas, tuve un supervisor que nos describió de manera muy clara cada una de las métricas, y nos las mostraba en una tabla. De esa manera, resultaba muy fácil dirigirlas y controlarlas y, de esa manera, alcanzarlas para obtener el preciado bono que la compañía otorgaba por calidad. La tabla de las métricas tenía el aspecto de un tablero de control, y era muy fácil seguirla.

Quizá las personas que no estén muy familiarizadas con la administración no sepan muy bien lo que es la norma de calidad Six Sigma, pero es tan sencillo como tener idea de qué se quiere alcanzar, y seguir una metodología muy clara para lograrlo.

En cuanto a la famosa tabla con aspecto de tablero de controles, no sería mala idea adoptarla para la vida diaria. De esa manera, se evitarían los olvidos, y se podría llevar una vida decente, no sólo en el ámbito laboral, sino en todos los demás. Creo que alcanzar una alta calidad en el trabajo, en los gastos del diario, y hasta en las relaciones interpersonales, sería más fácil con un tablero que nos permitiera ver en qué vamos bien y en qué tenemos qué mejorar (y las contramedidas que hay qué tomar para lograrlo).

Todo es cuestión de aprender a ser metódicos, y empezar a entrenarse para ello. Si uno es metódico, es ordenado, y  podría tener más claro en qué es bueno. Así podría uno evitar caer en un call center, y trabajar en lo que de veras quiere.

¿Sonó a debraye el último párrafo? Va otro debraye: Con dicho tablero de controles, vivir la vida sería prácticamente como pilotear un avión.

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